Aujourd'hui j'ai testé…la qualité du service chez Porsche

[brabus2000]

Bonjour,

Je viens chercher ici conseil pour un soucis sur ma voiture, je m'excuse d'avance pour le pathé qui va suivre et remercie ceux qui auront pris le temps et eu le courage de tout lire.

Ma voiture est récemment passé entre les mains d'un centre Porsche pour le petit service.J'y ai laissé ma voiture la veille et ai hérité d'une magnifique Golf de remplacement, bref passons.

Dans l'après-midi, je reçois un coup de fil du CP:

"Bonjour Monsieur, on a eu un soucis avec votre voiture, lorsqu'on a voulu purger les freins, un purgeur de la pince avant gauche a cassé en voulant le desserrer. Malheureusement, on est obligé de changer les deux pinces de freins avant, ça coûte 1260.- HT/pince.". Surpris par le fait de devoir changer deux pinces pour si peu, je demande pourquoi il n'est pas simplement possible d'extraire le morceau cassé. On me répond qu'ils ont déjà tout essayé sans résultat.

Sachant à quel point il est simple d'extraire un purgeur cassé, je me suis simplement dit qu'ils ne voulaient pas s'embêter à le faire et préféraient facturer deux pinces neuves, après tout, ça doit surement passer avec la majorité des clients (Problèmes de frein = danger, réponse type du client lambda: "Faite ce qu'il faut")

J'ai demandé si la voiture était roulable en l'état pour extraire le purgeur moi-même puisqu'eux n'y arrivaient pas. On m'a confirmé plus tard qu'il n'y avait pas de fuite et que la voiture état roulable, mais qu'il faudrait rapidement changer la pince et ne pas laisser en l'état.

J'ai récupéré ma voiture le soir en dehors des heures (certainement une erreur), il restait une personne au bureau auprès de qui je m'acquitte de ma facture, il m'explique ce qu'ils ont fait et me montre le purgeur cassé. Bref, il est cassé, je n'y ai pas vraiment prêté attention sur le moment car pressé.

Voilà le résultat:




Donc, visiblement ils ont d'abord essayé de desserrer le morceau restant avec un pointeau ou un burin en fracassant le dessus de la pince au passage. Bien évidemment, cela n'a pas fonctionné et a eu pour seul effet de tasser le bout restant du purgeur. Ensuite, d'après les marques noires (plus présentes sur la photo car nettoyées), ils ont essayé de souder des écrous pour l'extraire à nouveau sans résultat. Pour finir, il semblerait qu'ils aient planté une vis à tête torx de travers pour je ne sais quelle raison et on fait une ultime tentative au pointeau.

Normalement pour extraire un purgeur cassé, il suffit de percer le purgeur en son centre avec des passes de mèches successives de diamètre toujours plus gros jusqu'à arriver à fleur du filetage (quelques dixièmes par sécurité). Le guidage de la mèche est assuré par le trou d'origine du purgeur qui sert à évacuer le liquide lors de la purge. ll n'y a pas de risque d'abimer la zone concave dans la pince qui fait étanchéité avec le bout convexe du purgeur car suffit de mesurer la longueur du purgeur neuf pour déterminer la profondeur du perçage nécessaire, de plus le purgeur est en métal tendre et s'usine très bien. Ensuite, quand il ne reste qu'un fin filet, il suffit simplement de l'extraire gentiment avec un petit tournevis ou une pointe, il va se dévisser ou alors étant donné qu'il a été fragilisé il suffit de le plier vers le centre pour l'ôter.

Cette méthode est très simple de réalisation, ne demande que du matériel basique, et est sans danger, elle permet d'extraire le restant du purgeur cassé sans abimer quoi que ce soit (ni la pince, ni le filetage). Malheureusement pour moi, les mécaniciens de ce centre Porsche ne connaissent visiblement pas cette méthode malgré leurs formations spécialisées et remise à niveau constante.

J'ai extrait moi-même ce morceau de "n'importe-quoi" resté dans la pince avec la méthode décrite si dessus. Seulement voilà, c'est beaucoup plus compliqué sans guidage, sans possibilité de pointer le centre du morceau étant donné la vis de travers (bien plus résistante qu'un purgeur). Malgré, ça l'opération c'est bien passé, sauf que la moitié de ce qui reste du purgeur ayant été tassée et trop chauffé, la moitié du filetage est hs et n'est pas récupérable. En attendant, un purgeur neuf a été monté et il serre au couple. La vis ne fuit pas. Seulement, je doute que cela tienne les purges multiples.



Bref, la pince est HS, il faut la changer. La seule autre solution est de percer plus gros, refaire le filetage et placer un helicoil (filetage rapporté). Solution qui ne me plait pas.

Sachant que ma pince était fonctionnelle à mon arrivée au CP, que le purgeur a cassé entre leurs mains (même si là à la rigueur je ne peux pas leur en vouloir, je conçois que cela peut arriver), qu'ils ont massacré d'autant plus la pince de frein sans succès alors que celle-ci aurait été réparable sans risque et sans être abimée, est-ce normal que je doive assumer les pots cassés qui se traduit par l'achat d'une pince neuve et qu'ils n'assument pas ce que je perçois comme une erreur ou un manque de compétences ?

Selon-vous je devrais laisser tomber cette histoire et commander une nouvelle pince de frein sans broncher ou cela vaut-il la peine d'aller pousser une gueulante au SAV afin qu'ils assument leur erreur et prennent les frais de réparation à leur charge (ou tout du moins une partie) ?

[Corsugone]

Est-il possible d'écrire directement à Porsche en Allemagne ? Je ne chercherais même pas à discuter avec des ânes bâtés. Pardon pour les ânes. Il est déjà anormal que la concession n'est pas proposée un geste commercial.

[rbk]

C'est clair pour moi il faut aller pousser une grosse gueulante, au prix de l'heure de MO en CP on peut attendre un minimum de compétence du gars qui s'occupe de la voiture. A la place de Porche j'aurais caché ma boulette et mis un étrier neuf en te faisant payer un purgeur et basta.
Sans être mécano je suis á même de mettre en oeuvre la méthode que tu as décrites, le tourne á gauche fait partie de la caisse á outils d'un bricoleur.
Pourquoi tu ne veux pas poser un helicoil ? En cherchant il est peut être possible de trouver des purgeur de plus gros diamètre.

En y réfléchissant ces bourins ont peut être matraqué l'étrier, ce serait prudent de le changer.

[BS]

De quel Centre Porsche s'agit-il ?

[fredz72]

Bien sûr qu'il faut exiger que la concession remette ta voiture en état
Pour ma part, je n'aurais pas repris la voiture, mais j'aurais exigé qu'ils assument leur erreur et réparent à leurs frais.

[brabus2000]

Pourquoi ne pas mettre un hélicoil ou un purgeur plus gros ? Même si la solution est fiable et aussi solide voir plus solide que d'origine, cela reste une réparation. Autant moi, ça ne me dérangerait pas, autant cela peut être une source d'ennui potentielle en cas de revente. J'imagine par exemple le nouveau propriétaire qui va au CP, le mécanicien qui ne manque pas de l'informer que la pince a été bidouillée et qu'il faudrait la remplacer, le propriétaire qui revient ensuite chez moi pour lui dire que je lui ai vendu de la daube, même si ce n'est pas le cas pour celui qui connait.

Car oui, au CP ils sont comme cela. J'ai des Bilstein PSS10 sur ma voiture, le mécanicien m'a également informé par téléphone qu'il y avait un problème avec les amortisseurs avant car quelques fois le ressort avant gauche ripait sur la coupelle lors des manoeuvre sur place provoquant un "clong". Il était persuadé qu'ils avaient été monté par Jo le Bricolo au fond de sa grange. Il m'a d'abord dit qu'il devait manquer un roulement entre le palier et la coupelle pour éviter cela, mais qu'il ne pouvait rien faire car pas d'origine. J'ai regardé sur le PET (catalogue de pièces Porsche officiel avec vues éclatées), il n'a aucun roulement qui existe, la rotation étant assurée par la rotule unibal du palier (qui lui est d'origine comme la coupelle). Donc je me suis empressé de lui montrer que la pièce dont il parlait n'existait pas sur GT3. Il me dit à nouveau après nouvel examen qu'une pièce est manquante. Je lui demande donc naturellement de me montrer laquelle sur le PET pour que je puisse le signaler au monteur. Le mécanicien me pointe la coupelle supérieure :stock: (véridique !). Je lui explique donc gentiment que si la coupelle était absente, il n'y aurait certainement pas de ripage du ressort sur la coupelle et qu'en plus j'aurais une de sacrées problèmes pour arriver jusqu'au garage. Ce à quoi il m'a répondu: " Oui mais il manque quelque chose à gauche, c'est impossible que ça travaille comme cela, le montage est incorrect, il faut vraiment aller voir la personne qui a monté tout ça au plus vite et mettre en ordre, sinon vous allez casser les ressorts". Bref, étant donné le niveau de la conversation, je n'ai pas cherché plus loin et suis parti.

Quand j'ai repris la voiture, je n'ai constaté aucun bruit à ce niveau, même si j'avais constaté ce bruit 2 jours avant ma visite lors de la prise de la voiture (je pensais que les ressorts se mettaient en place, je me suis pas plus inquiété que ça). Quand je suis rentré, j'ai démonté les caches plastiques sous le capot, le cache qui donne accès aux paliers, giclé un coup de nettoyant chaque rotule unibal (gauche et droite), un coup de soufflette, un coup de lubrifiant en spray, et problème résolu en quelques minutes.

BS: je préfère ne pas mentionner le nom du CP pour le moment et me contenter d'expliquer la situation pour trouver conseil. Un ami a eu un soucis avec un centre Porsche de Suisse (donc pas le même) pour une histoire complètement dingue, il a exposé la situation ouvertement sur un forum publique (un peu trop peut-être). Manque de bol, le directeur du CP était membre de ce même forum. Il n'a pas du tout apprécié la "publicité" bien que l'auteur avait raison à 200% et au lieu de résoudre logiquement le conflit avec un peu de diplomatie a préféré utiliser la menace par messagerie privée (procès pour diffamation si le post en question n'était pas effacé et des excuses publiques présentées). Ne voulant pas d'histoire, l'auteur a préféré demander que le post soit effacé, par contre il a refusé de présenter des excuses, cela s'est terminé comme cela.

De mon côté, je ne souhaite pas nuire à un garage si ce n'est pas nécessaire. Je pense que n'importe quel garage peut commettre une erreur, personne n'est parfait, et celui qui te dit qu'il n'a jamais fait de bêtise avec un client mécontent à la clé est certainement un menteur. Maintenant la différence entre une bonne et une mauvaise adresse, c'est la capacité de celle-ci à assumer et réparer son erreur… ou non!

Il est clair que j'aurais du laisser la voiture et tenter de négocier sur place. Seulement le responsable n'était pas là, et je me voyais mal gueuler sur le type qui était resté là pour m'attendre en dehors des heures et qui n'y pouvait certainement rien. J'habite à 1h30 du centre, j'étais pressé car recevait le soir, sur le moment je me suis dit que tant pis, c'était récupérable et après un coup de peinture et un nouveau purgeur c'était réglé. J'étais loin d'imaginer l'ampleur des dégâts et seul l'extraction du morceau de purgeur restant a permis de constater l'entier des dégâts.

[Corsugone]

1°/ Courrier en recommandé à la concession avec accusé réception expliquant le problème et demande de réparation par le dit concessionnaire du problème.
2°/ Si aucun effet, Courrier en recommandé à l'usine avec accusé réception expliquant le dit problème avec demande d'intervention auprès du concessionnaire pour prise en charge.

3°/ Ce serait en France, courrier à Autoplus, ils adorent relater ce genre de problème.

[ze_shark]

Mettre l'importateur dans la boucle me parait plus judicieux que l'usine.

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[torrentmt]

1°/ Courrier en recommandé à la concession avec accusé réception expliquant le problème et demande de réparation par le dit concessionnaire du problème.
2°/ Si aucun effet, Courrier en recommandé à l'usine avec accusé réception expliquant le dit problème avec demande d'intervention auprès du concessionnaire pour prise en charge.

3°/ Ce serait en France, courrier à Autoplus, ils adorent relater ce genre de problème.

Exactement ce que j'aurais fait. La lettre recommandée fait plus d'effet que de longues discussions en CP.

Le mécano qui c'est occupé de ton purgeur n'est pas expérimenté, c'est un bourrin sans grande connaissance de la mécanique. La mécanique c'est de la délicatesse.

Des têtes de vis (ou dans ton cas le purgeur) qui cassent ou qui sont abimées et restent coincées dans le filetage, c'est courant en mécanique. Percer, le purgeur c'est une méthode, souder une autre tête aussi, mais abimer la pince c'est inacceptable.

Quel est l'avis du chef d'atelier? Il devrait être responsable du travail de ces mécanos.

Selon l'état du filetage tu peux mettre un hélicoil sans devoir changer la taille (si c'était M6 tu restes en M6) pas besoin de passer en M8. A voir.

Ca me rappelle le cas d'un ami qui amène ça voiture en concession pour un service. Le garage l'appelle pour dire que l'embrayage a cassé entre le parking et le lift. Je ne me souviens plus de la suite, je vais me renseigné.

[Corsugone]

Mettre l'importateur dans la boucle me parait plus judicieux que l'usine.

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On est d'accord, le représentant légal de proximité de l'usine si celui-ci existe, en l'occurrence l'importateur. Généralement, c'est assez efficace.

[_nicolas]

La première des choses avant de sortir l'artillerie lourde serait de retourner à la concession et poser les bonnes questions, non ?

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[BS]

Personnellement j'ai confié ma Turbo au CPG où je connais bien tout le monde, y compris le mécanicien chef et le directeur. J'ignore comment cela se serait passé dans une situation équivalente, mais c'est clair que rien ne vaut une approche personnalisée pour débrouiller l'écheveau.

[Nagata-San]

Je traiterais avant tout par courrier pour commencer afin d'avoir des faits écrits et une réponse écrite de leur part.

Ensuite, si logique il y a, tu seras conviée à la concession pour en parler et trouver la solution.

[rbk]

"Bonjour Monsieur, on a eu un soucis avec votre voiture, lorsqu'on a voulu purger les freins, un purgeur de la pince avant gauche a cassé en voulant le desserrer. Malheureusement, on est obligé de changer les deux pinces de freins avant, ça coûte 1260.- HT/pince."

Si on reprend la position initiale du CP, discuter d’une solution amiable semble utopique.

[ze_shark]

Je n'ose pas imaginer le coupler de malade qu'ils ont dû mettre pour casser du M6.

J'attends d'un garage sérieux la procédure suivante:
- le mécano s'apperçoit que la vis de purge est gripée
- il étudie le truc et appelle son boss, conclusion: il y a un risque que ça casse
- le chef d'atelier appelle le client et lui dit "on a un problème, on arrive pas, on risque de casser avec XYZ CHF comme conséquence, que voulez-vous qu'on fasse ?"

Alternative:
- le mécano a mal jugé le risque et pété la vis
- avant de bousiller l'étrier et de risquer d'engager plus de frais, le chef d'atelier appelle le client pour s'excuser et lui donner des options

Mais mettre le client devant un tel désastre accompli me parait inacceptable.